RSS

Empatia, emotiile si efectul lor in afaceri in anul 2017

21 Jun

Un singur cuvant influenteaza tot ceea ce se intampla in jurul nostru, pe noi insine, actiunile noastre si fireste rezultatele. Este vorba despre un cuvant ale carui inflexiuni ne pot schimba radical viata dar pe care unii dintre noi l-am lasat uitarii.  Acest cuvant nu se refera doar la viata unei organizatii, sau a unei persoane, ci la viata tuturor si se numeste EMOTIE.

Pentru a identifica emotiile si a raspunde acestora intr-o maniera potrivita, este nevoie insa de EMPATIE.

Din dorinta de a realiza venituri cat mai mari emotiile au fost lasate in urma de ratiune iar empatia aproape ca a disparut. Astfel se pierd angajati, se pierd talente, se destrama familii, se falimenteaza afaceri, etc.

Patrick Dixon, unul dintre cei mai apreciati viitorologi din lume, a sustinut in mai 2017 in Rusia, o coferinta cu tema “Travel into the future”, in cadrul careia punea accentul pe faptul ca lucrurile mici pot avea influente mari si emotiile intelese pe deplin pot conduce la cresterea cifrei de afaceri.

CAZUL I

Un exemplu in care vedeta este lipsa de empatie este prezentat intr-un articol pubicat de Washington Post , ce relateaza un incident petrecut in  data de 10 aprilie 2017, la bordul unei aeronave ce apartinea companiei United Airlines.

Problema aparuta a fost aceea ca angajatii United, au realizat ca au vandut prea multe bilete, dupa ce imbarcarea a fost deja facuta, iar pasagerii ocupasera locurile.  Patru dintre locurile pe care le vandusera erau destinate angajatilor companiei dar erau acum ocupate de pasageri.

Unul dintre pasageri relata ca imediat dupa imbarcare, relatia de prietenie dintre linia aeriana si pasageri  s-a rupt, cand United a facut urmatorul anunt:

“ Patru angajati ai companiei United Airlines trebuie sa calatoreasca in aceasta seara la Louisville. Acest zbor nu va avea loc pana ce 4 pasageri nu vor accepta in mod voluntar sa paraseasca aeronava”

United a oferit pasagerilor voluntari suma de $400 si cazare gratuita la hotel.  Nimeni nu a dorit sa beneficieze insa de aceasta oferta.  Apoi si-a imbunatatit oferta si a oferit  $800. Nici acum nu s-au gasit voluntari care sa accepte oferta si atunci managerul a anuntat ca United va face o selectie aleatorie a celor patru pasageri, cu ajutorul computerului.

Modul in care a fost transmisa aceasta informatie din care scuzele si rugamintile lipseau cu desavarsire, nu a cazut bine pasagerilor, motiv pentru care acestia au refuzat sa accepte oferta propusa de United. In acel moment United a ales sa decida in locul lor.

Primii trei pasageri care au parasit nava au fost foarte nemultumiti de situatia creata iar ultimul pasager ales de computer, a refuzat sa plece.  Era vorba despre un medic ce avea consultatii in ziua urmatoare la cabinetul sau. Asadar, pentru ca acesta s-a impotrivit, angajatii United nu au mai stat pe ganduri si au chemat politia.

In conformitate cu filmarile si declaratiile pasagerilor, medicul a fost scos cu forta. A fost ridicat de pe locul sau si pana sa ajunga pe culoarul aeronavei parea ca lesinase fiindca trupul sau era moale si nu mai opunea rezistenta. Probabil ca a fost lovit involuntar cand a fost tras afara de pe locul sau , sau voluntar pentru ca nu dorea sa paraseasca aeronava. Apoi a fost tarat de maini pe culoar si scos afara. Pasagerii tipau ingroziti. Nu puteau sa creada ca asa ceva este posibil.

Pentru ca aceasta greseala le-a apartinut integral, spune Patrick Dixon, linia aeriana ar fi trebuit sa ofere un pret din ce in ce mai mare de rascumparare a greselii pana ce unul dintre pasageri ar fi fost dispus sa plece de buna voie. In acest fel s-ar fi rezolvat totul repede si imaginea companiei ar fi avut mult mai putin de suferit. Chiar daca se ofereau $3000 pentru pasagerii care trebuiau sa paraseasca aeronava, compania pierdea mai putin decat a pierdut facand o economie mica dar distrugand brandul la care au muncit ani multi pentru a-l construi. United a ales insa, sa apeleze la politie si au scos pasagerul din avion aproape inconstient , in conditiile in care acesta platise bilet pentru cursa respectiva si nu gresise cu nimic nimanui.

Reprezentii United au refuzat sa raspunda intrebarilor cu privire la acest incident. Pasagerii au ramas socati de imaginile pe care le-au vazut, de lipsa de profesionalism,  lipsa de maniere si de empatie.

Purtatorul de cuvant al liniei United a cerut ulterior scuze doar pentru faptul ca au fost vandute mai multe bilete decat era permis mentionand ca politia a intervenit pentru a conduce catre terminal un pasager care a refuzat sa paraseasca voluntar aeronava.

Dupa toate aceste scene greu de imaginat, membri echipajului United au luat loc pe scaunele pasagerilor evacuati si s-au pregatit pentru zbor.

Aceste informatii despre compania United Airlines fac inconjurul lumii. Lipsa de empatie a angajatilor companiei United Airlines  se va reflecta  in cifra de afaceri a companiei pentru o perioada lunga de timp.

Increderea clientilor, in cazul de fata al pasagerilor, in linia aeriana aleasa era foarte importanta si aceasta incredere s-a diminuat considerabil nu numai in randul pasagerilor din avionul respectiv dar in randul tuturor pasagerilor ce obisnuiau sau isi propuneau pentru prima data, sa calatoreasca cu United Airlines. Nimeni nu si-ar dori sa se afle intr-o situatie asemanatoare si sa fie evacuat ca un infractor in conditiile in care a platit pentru calatorie un bilet asemenea celor care au ramas in continuare pe scaune si si-au continuat zborul.  Probabil ca daca reprezentantii United si-ar fi cerut scuze si  s-ar fi folosit o explicatie putin mai detaliata iar pasagerii ar fi fost rugati sa accepte aceasta greseala a liniei United, atunci lucrurile ar fi stat altfel. Pentru rezolvarea problemelor de orice tip intre oameni,  comunicarea joaca si va juca un rol deosebit de important  iar empatia sustine capacitatea de a solutiona eficient orice problema.

CAZUL II

Tot in aprilie 2017, United demonstreaza inca o data ca functioneaza numai dupa reguli stricte, rigide ghidate dupa un management lacunar iar angajatii sai nu cunosc termeni precum emotie sau empatie.

Nicole Harper , povesteste ca a avut nevoie disperata sa ajunga la grupul sanitar in avionul ce zbura de la Houston, Texas catre Kansas – Missouri, dar cand s-a ridicat sa mearga spre toaleta un stewart i-a cerut sa se intoarca la locul ei. A incercat in mod repetat sa explice echipajului ca are probleme cu vezica urinara si ca e absolut urgent sa ajunga la toaleta. Vazand ca nu primeste acordul echipajului, femeia a cerut doua pahare. Pentru ca nu a mai putut sa se abtina, a fost nevoita sa foloseasca paharele in timp ce statea pe scaun iar apoi a fost escortata de membri echipajului sa le arunce la toaleta. Umilinta indurata de Nicole a fost fara margini mai ales ca nu a primit nici un pic de intelegere din partea echipajului, scuze pentru disconfortul creat ci din contra s-au purtat cu ea ca si cum ar fi incalcat niste reguli sfinte.  In urma acestei intamplari United Airlines a venit cu urmatorul comunicat: “Siguranta pasagerilor este intotdeauna o prioritate. Raportul echipajului indica faptul ca doamna Harper a incercat sa foloseasca grupul sanitar dupa inceperea procedurii de aterizare si a fost instruita sa ramana la locul sau cu centura pusa conform regulilor impuse de FAA. Situatia descrisa de doamna Harper si de echipaj, este neplacuta pentru toata lumea. Am contactat-o pe doamna Harper si deasemenea pe partenerul de zbor Mesa Airlines pentru a intelege ce s-a intamplat”

CAZUL III

Tot in luna aprilie 2017, Washington Post, prezinta un articol despre un caz asemanator de data aceasta despre Delta Airlines, cand un pasager a fost obligat sa paraseasca nava pentru ca a folosit toaleta in timp ce avionul se pregatea de decolare.  Pasagerul a fost poftit afara din avion fara explicatii suplimentare.  I s-a spus ca vor discuta si i se vor explica toate detaliile debarcarii,  dupa ce acesta coboara din avion. Pasagerul dorea sa afle din ce motiv este invitat sa paraseasca nava pentru ca din punctul lui de vedere nu facuse nimic. Motivul primit dupa ce a coborat, a fost acela ca a folosit toaleta cand avionul se pregatea sa decoleze. O comunicare defectuasa bazata numai pe reguli conduce la tensiuni si la diminuarea imaginii brandului. O imagine deteriorata conduce in mod evident la scaderea vanzarilor. Asa cum am mai spus, o comunicare defectoasa din care empatia lipseste cu desavarsire conduce la momente neprevazute.

CAZUL IV

Stiati ca in hotelurile de 5 stele (nu stiu daca in toate) nu exista la dispozitia clientului un fier de calcat? La B&B sau la moteluri, exista. Daca ai ceva de calcat iti calca ei. Problema este ca pentru a-ti calca o camasa, chemi pe cineva sa o ridice, acesta se duce cu camasa la locul X unde se calca rufele si apoi ii ia ceva timp sa revina. Daca ai o intalnire de afaceri s-ar putea sa fii nevoit sa intarzii pentru ca nu ti-a ajuns camasa de la calcat. Acest lucru deranjeaza pe multi dintre clienti dar “regulamentul “ trebuie respectat, nu? “Fierul de calcat nu se gaseste in camere din motive de siguranta” a raspuns unul dintre managerii –relatii clienti ai unui hotel de cinci stele. Nu se stie daca se referea la siguranta mobilierului sau a clientilor…dar indiferent ca ai un client ce a venit pentru o intanire de afaceri sau care se afla in vacanta cu familia, un fier de calcat, la un hotel de 5 stele, nu te gandesti ca ar putea sa nu existe. Daca acesta este cerut in mod insistent de catre, fierul tot nu va fi primit. Trimiti hainele la calcat, stai gol si astepti. O experienta ca aceasta s-ar putea sa te faca sa cauti alt hotel la urmatoarea deplasare fie ea in scop turistic sau de afaceri.

Patrick Dixon, concluzioneaza spunand ca viitorul nu va fi condus cu ajutorul  tehnologiei, ci prin intermediul emotiilor generate  si conectate cu fiecare client in mod individual.

Advertisements
 
Leave a comment

Posted by on June 21, 2017 in Efectul de Brand

 

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

 
%d bloggers like this: